《打造巅峰服务营销团队》

 

银行行业

《打造巅峰服务营销团队》课程大纲

             -----银行服务礼仪专家·陈毓慧老师主讲

 

 

【课程对象】：

银行：行长、主管、公司客户部门经理、个金客户部门经理等。

 

【课程时间】：2天

 

银行行业

《打造巅峰服务营销团队》课程大纲

             -----银行服务礼仪专家·陈毓慧老师主讲

 

 

【课程对象】：

银行：行长、主管、公司客户部门经理、个金客户部门经理等。

 

【课程时间】：2天

 

【课程大纲】：

 

导言、关于学习的效率及学习方法分析

1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时

2、案例：她为何为难银行柜台营业人员

3、导入银行服务的重要性

 

头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。

 

 

第一章、卓越的银行服务营销经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态：

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

 

录像观看：别对自己说不可能

模拟演练：适合学员的赢者心态活动训练

 

 

二、自我激励训练：

（一）、自我激励6大技巧；

 

（二）、团队激励6大技巧；

 

*大量训练

 

 

第二章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 一、            沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的三大因素

1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练；

*态度训练

*提高信心能力训练

 

（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3、聆听训练

4、提问训练

5、关心训练

6、“三明治”训练

录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

                        营业厅营销正反两案例

                        银行行业的营销正反两案例分析

                        银行行业的团队沟通案例分析

                             

（三）、深入对方情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

5、说到对方心坎里

案例分析：银行行业的团队成员谈心案例分析

 

 

 二、            建立团队共同目标

(一)、    如何制定工作总目标

(二)、    如何与下属设定并达成目标

(三)、    目标分解分解的总原则

(四)、    目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督

(五)、    目标管理的追踪

(六)、    目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

 

案例分析：银行营销团队制定共同目标案例

模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标

 

 

 三、            建立信任感训练

（一）、小活动：建立信任感

（二）、模拟演练：建立信任感的沟通话术（行业版）

 

 四、            性格分析与四种性格人员相处技巧

（一）、四种性格的特点描述

（二）、四种性格人的录像片断

（三）、分析、测试：自己属于什么性格？

（四）、与四种性格的人相处技巧

 

 五、            关心支持同事技巧

（一）、关心支持同事的三大原则

（二）、关心支持同事的三大技巧

（三）、关心支持同事的10种方式

模拟演练：10句关心支持同事的话术

 

 六、            满足同事的深层需求

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、冰山理论、

（三）、钓鱼理论

案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术

 

 七、            团队会议组织技巧

（一）、晨会召开技巧

（二）、周例会召开技巧

（三）、表扬会召开技巧

案例分析及模拟演练：银行晨会召开正反两案例分析

模拟演练：晨会、周例会召开技巧

将学员提出的难题进行解答

 

 八、            团队冲突与化解

（一）、对冲突的认知

（二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突

（三）、化解策略：

1、息事宁人策略；

2、ABC法则配合策略

3、攻心为上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模拟演练：银行行业的营销人员矛盾沟通化解案例

将学员提出的难题进行解答

 

 

 九、            团队激励与绩效考核技巧

（一）、激励VS奖励

（二）、精神激励VS物质激励

（三）、适合本行业的10种激励技巧

（四）、分工授权与监督技巧

（五）、绩效考核技巧

（六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧

案例分析及模拟演练：银行行业的团队激励与绩效考核正反案例

示范教导、模拟演练

将学员提出的难题进行解答

 

 十、            团队教练训练

(一)、              培训、教练与辅导

(二)、              团队文化建设

(三)、              针对学员针对的问题设置培训考核

(四)、              课程内容及素材准备及训练

(五)、              培训技巧

 

案例分析：1、三个银行营业厅文化建设案例

2、银行营业厅员工培训辅导案例分析

3、银行客户经理、客户专员员工培训辅导正反案例

 

示范指导及模拟演练：（以下内容可根据实际情况更换内容）

（一）、训练员工沟通技巧：1、微笑训练、2、赞美训练、3、提问训练、4、关心训练、5、聆听训练、6“三明治”技巧训练、7、声音训练、8、信心训练

（二）、训练员工服务礼仪： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流礼仪；3、迎客礼仪；4、送客礼仪；5、产品及服务呈现的肢体语言；6、营业厅内行为礼仪

（三）、训练员工面对顾客咨询、抱怨投诉的处理技巧

 

 

第三章、团队营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户接近及信赖建立技巧

（一）、3种接近的方式及接近语言

（二）、沟通六件宝

（二）、开场问候语

（三）、溶入对方的情境

 

二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

（一）、需要收集顾客信息内容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、钓鱼理论

 

三、产品营销技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心

案例分析及模拟演练：产品的呈现技巧

以学员提出的难题进行演练

 

（二）、产品推介的三大法宝

1、例证与数据证明

2、客户见证

3、客户转介绍

案例分析及模拟演练：产品的推介技巧

以学员提出的难题进行演, , 练

 

 

四、顾客异议处理技巧

　 （一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
　（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
　（三）、分辨真假——找出核心的异议
　（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
　（五）、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
　（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧

1、  交换法

2、  共赢法

3、  诉苦法

4、  小幅递减法

5、  三明治法

 

录像观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例

                    移动处理顾客异议案例

                    金融行业营销处理顾客异议案例

                    花旗银行营销处理顾客异议案例

强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术

 

五、缔结技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉营销法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

案例分析及模拟演练：银行行业缔结案例分析及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

六、收款技巧

（一）、签约收款技巧及收款话术、肢体语言训练

（二）、签约收款常见陷阱及规避技巧；

案例分析及模拟演练：银行行业收款案例分析及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

七、团队配合营销技巧

（一）、ABC法则配合策略

（二）、假设成交策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、巧妙诉苦策略

（七）、同一战线策略

（八）、攻心为上策略

案例分析：学员所在行业营销案例分析

 

八、示范指导及综合模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、售前服务作用、法则、内容、方法

（一）、售前服务作用

（二）、售前服务法则

（三）、售前服务内容

（四）、售前服务方法

（五）、服务项目售前宣传技巧

（六）、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析：移动售前服务案例

          海尔售前服务案例

          麦当劳售前服务案例

          适合学员所在行业的售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法

（一）、售中、售后服务作用

（二）、售中、售后服务法则

（三）、售中、售后服务内容

（四）、售中、售后服务方法

（五）、服务项目售中售后宣传技巧

（六）、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析：移动售中、售且服务案例

          海尔售中、售后服务案例

          麦当劳售中、售后服务案例

          花旗银行服务案例

          银行行业的售中、售后服务正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；

（三）、顾客抱怨投诉目的与动机

（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

（八）、模拟演练

案例分析：移动处理顾客抱怨案例

快消行业处理顾客上诉案例

银行行业的顾客抱怨投诉处理正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

第五章、客户关系维护与高效营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户满意度 VS 客户忠诚度

1、何谓客户满意度

2、何谓客户忠诚度

3、考察客户是否忠诚的10项指标

 

二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略

（一）、全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化VS 个性化

（四）、程序面VS个人面

（五）、形式比内容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、现代客户关怀工具的使用技巧

 

案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略

海尔提高客户忠诚度策略

安利公司提高客户忠诚度策略

花旗银行提高客户忠诚度策略

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

三、高效整合资源技巧

（一）、何谓资源整合

（二）、信息资源整合

（三）、知识资源整合

（四）、人力资源整合

（五）、资金资源整合

 

案例分析：麦当劳资源整合案例

蒙牛资源整合案例

中国联通资源整合案例

花旗企业资源整合案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

 

四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；

（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件

（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机

（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧

（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术

（五）、团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧

 

 

五、快乐的顾客转介绍技巧；

（一）、向顾客转介绍营销的条件

（二）、向顾客转介绍营销的时机

（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧

（四）、向顾客转介绍营销的话术

（五）、团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧

 

短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例

正反人寿保险让顾客重复消费、转介绍消费案例

银行行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例

重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评

示范指导

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

问与答

学习总结与行动计划

 

 

【主讲老师----陈毓慧老师】：

²       国家营销师

²       国家企业培训师

²       服务营销专家

²       浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师

²       中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师

²       历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

²       10年的营销实战经验

²       8年的经营管理经验

²       针对银行、通信、交通、快消、零售、宾馆酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

²       培训课程数百场，培训学员数万人

 

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《职业形象与商务礼仪》（2-10天）

 

（二）、针对银行行业的主要课程

1、《银行客户经理：高级商务礼仪》（2天）

2、《银行柜台服务礼仪》（2天）

3、《银行临柜营业人员：服务沟通礼仪与技巧》（2天）

4、《银行大堂经理：服务沟通礼仪与技巧》（2天）

5、《银行：化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2天）

6、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）

7、《银行呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2天）

8、《银行行长管理艺术与管理礼仪》（2天）

 

 

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

 

【课程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互动性强

3、  案例丰富

4、  贴近实际

5、  深入浅出

6、  逻辑性强

7、  解决难题

8、  赏识培训

 

【授课形式】：

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

 

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：

香港高宝集团、    中国传播力、      中国移动       中国电信、

意大利玖姿集团、  广西立伟、        广西邮电、     广西财政厅、    

九美国际、        铭万集团、        优宝集团、     利氏生物、

香港李锦记集团、  中国平安、        中国人寿、     玫琳凯（中国）、

中华联合财产保险、莱茵集团、        中意保险、     深圳千婷、